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Pourquoi une Service Clientèle Excellente est une Stratégie de Marketing Géniale pour les Architectes et les Entrepreneurs

Quelle est votre stratégie de marketing actuelle ? Cela inclut dépenser beaucoup des euros à la publicité et aux beaux brochures?

Qu’est-ce que vous en pensez si je vous dis que vous êtes hors cible ? Et que j’ai été à votre place. J’ai consacré beaucoup d’efforts pour faire sortir du matériel soigneusement conçu pour impressionner les clients. Pour enfin voir qu’on s’en fiche.

Le problème est que les gens sont submergés par un flot de messages qui sont leur présentés chaque jour. Ils sont devenus immunes.

Mais le problème plus grand est que vous – comme c’était le cas pour moi – avez peut-être oublié de prendre de recul et de demander :

“Quelles activités de marketing ont plus de chances de laisser une IMPRESSION DURABLE sur les gens ? ”

Je vous donne la réponse dans un instant, pas de souci.

Je travaille dans le marketing dans une organisation de petites et moyennes entreprises chaque jour et je fais ça pendant des années. C’est dure parce que je pense toujours de n’avoir pas assez d’argent ou du temps pour concurrencer avec les gros joueurs.

Néanmoins, j’ai déconnecté le pilote automatique et j’ai pris de recule pour réévaluer mes propres efforts concernant le marketing, ce qui m’a fait complètement reconsidérer ma méthode. Et finalement, je suis BEAUCOUP plus efficace au travail.

Voilà le grand secret pour se démarquer des autres. Êtes-vous prêts avec un stylo et du papier ?

Oui, votre but de marketing est de gagner plus des clients. Mais votre clients (potentiels) s’en fiche. Ils nagent dans une mare de leurs propres préoccupations.

Donc oubliez vos objectives et réorientez vos efforts de marketing pour supporter les buts des clients et leur bien-être.

Ça veut dire dépenser MOINS D’ARGENT pour pousser le message que vous êtes fantastique. Et BEAUCOUP PLUS DE TEMPS pour le genre de SERVICE CLIENTELE qui va TRANSFORMER VOS CLIENTS ACTUELS EN DES AMBASSADEURS DEDIES.

Car un ambassadeur vous recommande sans aucun doute. Et chaque entreprise prospère sur les références classiques de bouche-à-oreille.

En fait, selon une étude Nielsen 2015 :

  • Si recommandé par un ami, les gens sont 4 fois plus susceptibles d’acheter.
  • Bouche-à-oreille est le facteur primaire derrière 50% de toutes les décisions d’achat.
  • Les entreprises B2B avec références ont un taux de conversion élevé de 70% et ils indiquent une vente plus rapide de 69%.

Aussi les clients réguliers sont très précieux. Jetez un coup d’œil à ce calcul simple et examinez combien plus d’argent vous pourriez gagner si les clients apporteraient des affaires à votre porte.

Vous me suivez toujours? Je parie que vous vous demandez comment transformer vos clients en ambassadeurs pour votre business, n’est-ce-pas ?

Suivez ces règles et voyez prospérer votre business par des recommandations enthousiastes :

  1. Parlez en français simple. Jargon interdit.
  2. N’expliquez pas seulement vos idées, faites vos clients participer.
  3. Ne livrez pas seulement une édifice. Livrez de la confiance.
  4. Envisagez votre idée si spécifique que possible.
  5. Prenez régulièrement contact.
  6. Transformez les problèmes en opportunités.
  7. Allez au-delà.

Maintenant vous avez un aperçu. Plongez dans comment suivre chaque règle. Ou vous pouvez aussi télécharger cette liste de contrôle et contrôler la qualité de votre service clientèle.

1. Parlez en français simple. Jargon interdit

Si je vous dis que je pourrais réduire de moitié votre CAC pour une campagne CPC basée sur mes années d’expérience dans le marketing en ligne, ça vous intéresserait?

Vous n’avez probablement aucune idée de quoi j’étais en train de parler.

Vos clients sentent peut-être la même chose quand vous recommandez de “faire des contremarches basses et marches larges” ou de faire les portes “surmontée de traverses elliptiques”.

Pardon?

N’oubliez jamais qu’en général, c’est impossible que “les gens normaux” comprennent votre profession spécifique et son jargon.

Mais sûrement, ils n’hésiteront pas à vous demander si quelque chose n’est pas clair, n’est-ce-pas?

Pas nécessairement. Peut-être ils sont embarrassés de vous dire qu’ils ont compris seulement la moitié de ce que vous avez raconté. Ou plus grave: ils peuvent penser qu’ils ont tout compris, même si ce n’est pas le cas.

Résultat ? Ils font leurs propres suppositions, il y a des malentendus et vous vous réalisez quand il est déjà trop tard.

Dans le pire scénario il pourrait y avoir des réclamations, conflits et litiges chers et fastidieux. Vous ne seriez pas le premier à finir comme ça. En 2017, les coûts d’un litige dans la construction s’élevaient à 29,5 million de USD, seulement en Europe centrale. Et il faillait en moyenne 18 mois pour résoudre un conflit!

Mais ce qui vraiment endommage vos affaires ne sont pas les coûts directs dus à une mauvaise communication: les clients mécontents feront bien-sûr passer le mot concernant leur mauvaise expérience et ils endommagent votre réputation.

Donc ici la règle de base qui vous aidera à parler dans un langue compréhensible pour tout le monde : Chaque fois que vous parlez avec des clients ou les écrivez, demandez-vous : “Est-ce que ma grand-mère comprendrait ça ? ”

Si vous voulez vraiment tester votre “connaissance de français simple”, invitez donc un bon ami et demandez-lui si vous pouvez lui expliquer un de vos derniers projets. Demandez à votre ami d’énumérer chaque définition ou phrase, que n’était pas clair pour lui. Vous pourriez être surprise par le résultat.

Maintenant vous connaissez les écueils du jargon.

Pour vraiment renforcer votre communication avec les clients, mettez tout sur ces 3 règles d’engagement axées sur la clientèle:

  1. Tenez toujours compte du “test de grand-mère”. Mais ne parlez pas aux personnes comme s’ils étaient bêtes. Arrogance et le service clientèle ne correspondent pas.
  2. Avant une réunion avec un client, préparez au moins 3 questions à demander à vos clients. Comme ça ils se sentent à l’aise quand ils veulent demander quelque chose eux-mêmes.
  3. En général, c’est préférable d’écouter que de parler. Chaque fois que vous êtes avec les clients, consacrez ⅔ du temps avec les oreilles grand ouverts et juste ⅓ du temps à parler. Ici vous trouverez en plus sur cette stratégie.

2. N’expliquez pas seulement vos idées, faites vos clients participer

Est-ce que vous aviez un prof favori à l’école ? Ou quelqu’un qui vous a vraiment inspiré à apprendre une compétence quand vous étiez petit ? Je vous invite à penser à cette personne maintenant. Pourquoi vous rappelez-vous cette personne si bien ?

Normalement, les vrais bons profs possèdent des compétences sociales EXTRAORDINAIRES. Ils ne connaissent pas seulement leur sujet très bien, mais ils savent comment ouvrir une nouvelle monde aux autres personnes.

Pas tous les clients trouveront vos réunions également intéressants. Certains sujets pourraient être carrément ennuyeux pour eux.

Des études indiquent que notre moyenne capacité de concentration est limitée à 10-15 minutes selon le contexte.

Donc, même si vous parlez en français simple et vos clients comprennent chaque mot que vous dites, ils pourraient terminer à écouter à mi-chemin de la conversation et commencer à réfléchir sur qu’est-ce qu’on a pour dîner ce soir.

Cela vous semble être une cause perdue ? Ne désespérez pas encore.

Imaginez que vous pouvez amener votre prof favori aux réunions avec les clients. Le prof transformerait les règlements de construction et isolation en leur nouveau passe-temps favori. Et à la fin, vos clients demanderont où signer, non ?

Bien-sûr, vous ne pouvez pas vous métamorphoser en quelqu’un d’autre. Toutefois, vous pouvez voler les petits trucs, avec lesquels les bons profs s’assuraient que les autres étaient désireux d’écouter.

Sortez des sentiers battus pour attirer l’attention de chacun

Dans le film culte “Deads Poets’ Society” le personnage principal est un prof de poésie anglaise, dénommé John Keating. Mr. Keating est spécial parce qu’il demande ses élèves de monter sur leurs bureaux pour voir le monde différemment, de déchirer l’introduction de leurs recueils de poésie et il les encourage de créer leur propre style de promenade.

L’intention? De temps en temps, bouleverser les choses est la seule manière de toucher les gens.

Considérez cette méthode quand vous voulez vraiment engager vos clients. Peut-être vous pouvez inviter vos clients sur le toit de leur nouveau bâtiment au lieu d’avoir toutes les réunions dans une office. Ou vous pourriez server le café dans un récipient isolé avec la paille et ensuite ouvrir le sujet sur la bonne isolation.

Votre but? Qu’ils n’oublient pas cette réunion parce que vous les avez surpris tellement dans une manière très positive. Et comme effet collatéral génial, ils pourraient commencer à diffuser la parole sur vous juste après cette expérience.

Parce que qui peut résister à passer telle bonne histoire ? C’est du RP gratuit pour vous, si vous le faites bien.

Assurez-vous qu’ils se peuvent identifier

Voulez-vous parler des nouveaux isolations pour la nouvelle maison du client ? Au lieu d’énumérer tous les pours et contres, pourquoi pas raconter quelques anecdotes personnelles ?

Vous avez vu le résultat des différentes sortes de décisions – les mauvaises et les bonnes. Partagez cette connaissance y compris les détails spécifiques sur la raison pourquoi ce n’est pas une bonne idée d’utiliser la paille dans un climat très humide. Ça rendra vous et la question à l’étude plus liés au client.

Puis terminez avec une liste bien-écrite qui donne un aperçu de ce qui vous avez juste parcouru. Maintenant, ils sont peut-être effectivement intéressé pour la regarder de plus près.

Rendez-le amusant

Racontez des blagues pour passer les choses ennuyeux. Ici vous trouvez des erreurs de construction très drôles. Toutefois, vous devriez utiliser l’humour avec précaution et vous assurer que vous avez une bonne relation de confiance avant d’être trop drôle.

3. Ne livrez pas seulement une édifice. Livrez de la confiance!

Admettons qu’un client engage votre société pour superviser la construction de leur nouvelle maison. Si vous livrez ce bâtiment en temps et dans le budget, vous devriez avoir un client super content qui pensera directement à vous quand il veut encore ajouter un jardin d’hiver, n’est-ce-pas ?

Sauf s’ils ne savent pas comment vous y êtes arrivé et pourquoi ils ont payé ce prix.

Les produits livrables “durs” comme une maison complètement fonctionnelle, n’est pas la seule chose qui importe pour le client. Ils veulent s’assurer que vous avez les aidé en cours de route à prendre les meilleures décisions possibles. Le procès et la communication sont cruciaux.

Réfléchissez  à ce que vous attendez de votre médecin.

Oui, vous souhaitez qu’il vous diagnostique professionnellement et vous donne le bon traitement. Toutefois, vous voulez aussi qu’il vous explique ce qui se passe, pourquoi un certain type de médecine ou opération est à votre bénéfice, à quels effets secondaires possibles vous pouvez attendre et si il y sont des alternatives à considérer.

Vous pourriez finir à être d’accord avec leur premier recommandation. En fait, le temps que le médecin investisse pour vous convaincre de sa décision est enfin ce qui vous fait vous SENTIR ENTRE DE BONNES MAINS.

La direction fondée sur engagement et expectation, n’est pas seulement crucial pour une bonne relation entre patient et docteur. C’est crucial pour CHAQUE bonne relation.

Donc suivez ces règles pour GAGNER DE LA CONFIANCE :

  1. Guidez vos clients à travers les recommandations que vous donnez.
  2. Donnez-leur un aperçu approximative des méthodes alternatives qui peuvent épargner du temps, de l’argent ou les deux.
  3. Demandez-leur qu’est-ce qu’ils pensent et écoutez bien leurs réponses.
  4. Expliquez les conséquences de leurs choix Y COMPRIS les choix négatifs.
  5. Soyez franc sur quels problèmes vous pouvez résoudre pour eux – et quels vous ne pouvez pas résoudre. N’essayez pas de vous en sortir de la situation.

Et pour ce petit peu plus du service, ne les abandonnez pas à leur sort. Si ils ont une demande qui est hors de votre domaine de compétence, faites ce que chaque bon médecin ferait dans ce cas : recommandez-leur un expert.

Pour d’autres idées intéressantes sur la manière de construire une relation de confiance, consultez ce rapport avec des interviews de plus de 500 clients des architectes.

4. Envisagez votre idée si spécifique que possible

Pablo Picasso est probablement un des artistes les plus connus dans le monde. Pourquoi donc faire tout en votre pouvoir pour éviter d’être comme lui (au moins dans vos relations d’affaires) ?

Parce que ses œuvres sont devenus de plus en plus abstraits au fil des ans.

Le truc à propos de la peinture abstraite est que tout le monde voit quelque chose de différent. C’est idéal pour une imagination libre mais désastreux pour une relation clientèle.

Néanmoins, descriptions des projets ont la tendance à laisser place à BEAUCOUP TROP d’interprétation. Peut-être vous connaissez le dessin ci-dessous. Si ce n’est pas le cas, vous connaissez alors sans doute un grand nombre des projets de construction qui ont subi le même sort à cause de mauvaise communication.

Donc, comment éviter ça?

Choisissez la méthode Rembrandt. Ses peintures étaient si incroyablement détaillées, ils étaient presque comme des photos.

Faites tout aussi spécifique que humainement possible lors de la communication avec les clients. Utilisez des outils comme outils de visualisation 3D, modèles de carbone en miniature, dessins détaillés et illustrations. Montrez aussi des exemples du travail similaire, dans lequel vous étiez engagé autant que possible. Ça vous aidera tous à rester sur la même page.

5. Prenez régulièrement contact

Si il y a une chose pour laquelle je dois me forcer, c’est appeler les gens. Je préfères écrire un email ou même un chat. Mais parfois ça n’est pas suffisant.

Je ne sais pas ce que vous en pensez. Toutefois, il n’y a pas d’excuses : vous devez appeler les clients, donnez-leur un court résumé sur ce qui se passe et demandez-leur comment ça va. Et faites le périodiquement.

Ne communiquez pas beaucoup seulement au début et à la fin d’un projet avec entre-temps une grande, énorme pause de silence. Des appels réguliers vous permettront de faire un nombre de choses très importantes :

  • Rappeler les clients pourquoi ils vous ont engagé et comment vous les aidez.
  • Tenez-les au courant de chaque problème et de la manière dont vous voulez les résoudre.
  • Donnez-leur le sentiment que vous contrôlez la situation et qu’ils peuvent avoir confiance en vous.
  • Prenez contact pour vérifier si quelque chose les dérange et si vous pouvez le résoudre.

Donc vraiment, ne manquez pas de rester en contact avec les clients régulièrement même si ils n’ont aucun problème ou si ils ne vous contactent pas. Vous ne devez pas passer plus de 10 minutes à parler avec eux, mais ça sera du temps bien investi.

Pour avoir un avantage supplémentaire sur vos concurrents, envisagez aussi de:

  • Passer un coup de fil et de les demander comment ça va après un an qu’ils avaient déménagés dans leur nouvelle maison.
  • Passer quelques minutes à vous rappeler les noms de leurs conjoints, enfants ou dans quel business ils travaillent avant de les appeler. Maintenant vous pouvez montrer un vrai intérêt en ce qui ils font par des questions spécifiques comme “Est-ce que la nouvelle chambre plait à Sarah? “
  • De leur dire qu’ils peuvent vous appeler n’importe quand. C’est un offre généreux qui va les certainement impressionner.
  • De leur envoyer une lettre écrite par main ou un petit cadeau pour une occasion spéciale. Ç’est vraiment exceptionnel étant donné que presque personne n’envoie plus de lettres.

Cette “petite exercice” est un moyen infaillible pour les surprendre positivement, faites leur sentir que vous y tenez vraiment (et pour être honnête, vous y tenez) et rappelez-leur comme c’était formidable de travailler ensemble.

C’est aussi une occasion pour les rappeler qu’ils veulent travailler avec vous quand un jour ils auront besoin d’un nouvel édifice – et quand leurs connaissances demandent une référence, ils penseront premièrement à vous.

6. Transformez les problèmes en opportunités

Ce serait génial si la plupart des projets d’immeubles passent exactement comme prévu mais la réalité est que vous risquez de rencontrer des obstacles sur votre chemin.

Vous avez du retard par une surréservation des employés clés, les horaires des entrepreneurs ne s’accordent pas avec le plan projet ou le temps de Dieu tout puissant ne vous bénéficie pas pour une période complète de deux semaines.

Maintenant, vos clients sont impatients, les employés sont stressés et le projet, qui devait transformer votre client en un ambassadeur à part entière, s’écroule.

ET VOILA SUPER-HOMME/FEMME (alias toi) !

La manière dont vous résolvez les problèmes qui se posent, va faire ou défaire vos chances de gagner votre client comme votre ambassadeur passionné.

Suivez ces 4 règles pour mériter le costume de super-homme :

  1. Soyez toujours ouvert à écouter quand les clients ont des problèmes.
  2. Excusez-vous en ouvert si vous êtes coupable. Restez calme et constructive.
  3. Dites clairement que vous allez agir et comment le faire. Ce n’est pas réaliste que vous pourrez toujours résoudre tous les problèmes des clients mais vous pouvez les prendre au sérieux.
  4. Assurez le suivi une fois que vous avez passé à l’action, même si vous n’avez pas résolu la question. Et soyez claire sur les suivantes étapes.

Parfois une personne peut être très impoli et insistant sur un élément manquant dans notre ArchiSnapper sofware, qu’il ou elle voudrait recevoir DEMAIN OU LE MONDE S’EFFONDRERA (mais en fait personne de nos clients pense que c’est urgent).

Certaines personnes commencent à crier au téléphone. Oui, notre première réaction était que nous souhaitions envoyer les gens impolis et criants sur la lune.

Donc, nous avons appris de mettre notre ego de côté, et maintenant c’est devenu un “jeu” pour nous de transformer ces clients en des amis et des ambassadeurs.

Comment?

Par les écouter et essayer de comprendre les raisons de leur frustration. Nous restons polis et nous vérifions si nous pouvons faire quelque chose ou pas pour le client (même si c’est une solution de contournement provisoire).

Nous agissons en conséquence, assurons le suivi, et tenons la personne au courant du développement futur.

Même si cet élément crucial (pour ce seul client) sera livré dans un an, nous les tiendrons régulièrement au courant.

Si vous agissez comme ça, les gens voient que vous vous souciez vraiment de leurs problèmes et vous les transformerez en amis.

Veuillez regarder nos recensions ici et ici et ici pour voir ce que je veux dire.

7. Allez au-delà

Si vous avez déjà fait beaucoup de ce que j’ai expliqué ci-dessus, vous êtes certainement en bonne voie pour gagner des clients réguliers et recevoir un flot constant de références.

Si vous voulez améliorer ce résultat, toutefois, vous devriez le porter à un niveau supérieur.

Ça veut dire réfléchir sur TOUT CE QUE VOUS FAITES comme STRATEGIE DE MARKETING. Ou encore mieux, réfléchir comment IMPRESSIONER VOS CLIENTS A CHAQUE PAS.

Ne quittez pas à être gentil une fois qu’un client confirme d’être prêt à travailler avec vous.

Pour beaucoup de personnes, une fois qu’un projet est commencé, ça devient une ‘tâche’ à faire sur la liste de choses à faire. Ils veulent en fait juste en finir pour qu’ils puissent facturer et continuer à travailler (et facturer) sur autres projets.

Ici commence la route vers la médiocrité. Vous allez jamais impressionner personne avec cette attitude.

Si vous voulez que vos clients vous recommandent à tout le monde et à n’importe qui, alors vous devez vraiment poser ton dos dessus. Voulez-vous qu’il vous donne des critiques vraiment bons qui font rêver tout le monde ? Alors vous devrez livrer quelque chose dont vous êtes SUPER FIERE. Vous devez créer quelque chose qui vaut partager sur votre site web et les médias sociaux.

CEO du shop en ligne, surnommé Zappos, récemment a publié un livre surnommé “Delivering Happiness” (“L’Entreprise du bonheur” en français). Donc, Zappos a vraiment porté la culture d’entreprise et le service clientèle à un niveau supérieur.

Un simple exemple pour illustrer leur engagement. Des nouveaux employés reçoivent un chèque de 2000 USD si ils décident de quitter l’entreprise après leur première semaine.

Ils font cela pour s’assurer que les gens qui restent sont vraiment axés sur le profit à long terme et pas sur l’argent facile. En fait, ils s’assurent qu’ils engage des personnes passionnés par leur travail chez Zappos – et ça se traduit par un service clientèle extraordinaire.

Êtes-vous si passionné par chaque projet ? Restez-vous sur le projet si un concurrent vous offre d’argent facile pour démissionner ? Ou vous investissez dans cette relation avec le client et la prochaine et la prochaine encore pour construire une réputation qui vous permet d’imposer des frais plus tard ?

Efforcez-vous d’offrir une service excellente à chaque client. En conséquence vous serez content et fière de votre travail.

C’est ça qui vraiment convainc les clients – un cœur par fois. Ils se transformèrent en des références, critiques, témoignages. Et votre business prospérera. Ça c’est du marketing fait en une bonne manière.

En conclusion

La puissance d’un service clientèle extraordinaire ne peut pas être sous-estimée. Spécialement dans un business dans lequel les gens investissent des gros montants d’argent pour réaliser leur maison de rêve, lieu de travail ou projet immobilier. Une recommandation d’un ami, membre de la famille, collègue ou associé des affaires pèsera si lourd dans leur décision avec qui travailler. Et vous voudriez être ce mec ou cette dame, n’est-ce-pas ?

Donc faites un effort supplémentaire et examinez de plus près comment votre service clientèle se compare. Pouvez-vous l’améliorer et qu’est-ce que vous faites pour vous vraiment démarquer ?

Pour commencer tout de suite, téléchargez ici notre liste de contrôle pour une service clientèle extraordinaire.

Qu’est que vous pensez? Je n’ai pas oublié rien d’important ? Qu’est vous faites pour impressionner vos clients ?