Réussir sa réception des travaux : 16 conseils avisés

Nous le savons tous : parfois, la finalisation d’un chantier peut être un véritable chemin de croix.

Visualisez seulement la scène suivante : il est 08h55, la réunion finale marquant la réception des travaux débute dans 5 minutes. Six personnes vous attendent pour présider la réunion, mais vous êtes bloqué dans les embouteillages.

Lorsque vous arrivez enfin, complètement essoufflé(e), avec une demi-heure de retard, ces six mêmes personnes sont devenues vos adversaires. Pire encore : vous avez oublié d’inviter une personne importante, ce qui veut dire que vous devrez très probablement tout recommencer, un autre jour.

Vous êtes stressé(e) et les autres vous jettent un regard noir. Vous soupirez, affichez votre plus beau sourire et vous commencez à parler.

Dès la première pièce, le client se plaint de la couleur et de la taille des fenêtres. Vous savez qu’il a tort, mais vous avez oublié d’apporter le contrat contenant les spécifications techniques – et vous ne pouvez pas y accéder depuis votre téléphone ou tablette – donc vous n’avez aucun support en main pour répondre aux critiques du client.

La seconde pièce montre de TRÈS nets défauts au niveau de la peinture. Aucun débat possible. Vous rougissez et vous vous dites : « Si seulement j’avais fait une dernière petite visite la semaine dernière, pour vérifier ce type de problème qui saute pourtant aux yeux. »

Le client domine la discussion et passe à la pièce suivante d’un air qui en dit long : « Bon, qu’est-ce qui va clocher dans celle-ci ? »

Vous l’avez compris : ce genre de scénario, c’est un scénario cauchemar.

Cet article vous prodigue quelques conseils simples et intelligents pour que le cauchemar ne devienne jamais réalité.

Au fur et à mesure des années, nous avons réuni 16 règles d’or pour vous guider lors de la réception des travaux. Ces règles découlent de nombreuses discussions que nous avons eues avec des entrepreneurs et des architectes, et s’appliquent aux deux parties.

Voici un aperçu de ces règles – lisez attentivement celles qui vous intriguent, et sautez celles que vous pratiquez déjà diligemment.

1. Commencez le projet en pensant à la fin

C’est tout au long du projet que nous devons penser à la finalité du projet – pas juste à la fin. Sinon, le chaos risque de dominer le processus, et vous pouvez vous retrouver à devoir prendre des décisions de dernière minute, souvent coûteuses et inefficaces.

La qualité se construit dès le début – et ne se rajoute pas simplement à la dernière étape.

Conformez-vous aux critères, et inspectez régulièrement les travaux pour identifier au plus tôt les problèmes possibles. Plus une insuffisance est découverte tardivement, plus elle sera chère à réparer.

Échangez en flux continu avec votre client, pour être immédiatement mis au courant s’il venait à changer d’avis.

Trois recommandations concernant la qualité à long-terme de votre projet :

• Misez sur la qualité : pas seulement des matériaux utilisés, mais en général. Embauchez les bonnes personnes, et motivez-les. Ayez une communication claire, apprenez à déléguer efficacement, investissez dans des logiciels de qualité et tendez vers un suivi réel du processus.
• Travaillez ensemble : vous êtes une équipe, assurez-vous donc de connaître le rôle et les responsabilités de chacun. Vous êtes là pour vous entraider !
• Faites des évaluations tous les x mois : planifiez une réunion, même virtuelle. Organisez des visites de chantier régulières, en compagnie du client, pour mesurer la progression des travaux. Demandez des retours, qu’ils soient bons ou mauvais, à toutes les parties concernées.

Rappelez-vous que la réception des travaux est une réunion finale, pas une réunion magique « répare-tout ».

Son efficacité dépend donc entièrement de la qualité de votre travail et de votre collaboration jusqu’ici. Vos efforts pendant le projet garantiront une réunion finale de courte durée, avec un client satisfait et un paiement rapide – ce qui libérera votre emploi du temps pour vous atteler à de nouveaux projets !

« J’ai participé à des réceptions de travaux de projets dont les montants dépassaient les 300 millions de dollars. Ce que j’en retiens, c’est qu’une exécution réussie de la clôture d’un projet commence bien avant la réception des travaux. La première étape, c’est d’éduquer le client sur ce qu’est réellement une réception des travaux ou pas, et de clarifier au préalable les attentes. Ensuite, il faut effectuer des contrôles réguliers et fréquents tout au long du projet. Mettez en place des contrôles de qualité et des étapes clés tout au long du projet, avant que le chantier ne soit recouvert de dalles de béton, de toitures, de panneaux métallisés, d’isolation et de cloisons. Utilisez une checklist et un outil de rapportage comme ArchiSnapper, car cela facilite le monitoring, le suivi et l’identification de problèmes qualitatifs, dès leur apparition… plutôt qu’au moment de la réunion finale. Enfin, vous ne devriez jamais avoir une inspection de réception des travaux en compagnie de votre client avant que le travail ne soit terminé à 100%, que vous ayez compilé votre propre réception des travaux ET effectué les réparations nécessaires. Si l’inspection de réception des travaux est précipitée, vous donnerez l’impression d’une qualité médiocre, et c’est la seule chose que votre client retiendra. »
Todd Dawalt of www.constructionleadingedge.com

2. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez contrôler… et lâchez prise concernant le reste

À chaque instant qui passe, c’est ce qu’on peut contrôler qui devrait nous préoccuper, et non ce qui est hors de notre pouvoir. Cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas se préparer, mais la vie est pleine d’imprévus, toujours.

En clair : venez à votre réunion de réception des travaux en sachant que vous ne pouvez jamais avoir tout préparé, et que des imprévus arriveront. Et que ce n’est pas grave.

3. Anticipez le pire

Ceci étant, vous devriez vous préparer aux imprévus dans la mesure du possible.

Pensez à tout ce qui pourrait mal se passer. Puis pensez à comment vous y préparer – ce que vous devez savoir, rechercher, ou apporter – pour résoudre le problème.

Soyez au courant de toutes les spécifications du contrat, connaissez votre rôle et vos responsabilités, apportez et relisez vos documents-clés :

• Le contrat d’origine et les critères (conseil : relisez une dernière fois ces fameux critères)
• Les e-mails importants
• Les accords précédents
• Les rapports et plans sur l’état d’avancement
• Les anciennes factures

Mieux encore : ayez ces documents sous format électronique. Nos clients apportent souvent leur propre tablette ou téléphone portable contenant notre application de rapports de chantier, qui leur permet de stocker les rapports d’avancement, les plans PDF et les contrats d’origine.

Cela permet un accès facile à toute la documentation nécessaire – nos clients sont ainsi tout à fait préparés pour gérer tout malentendu.

Vous serez reconnaissant(e) au temps passé à préparer la réunion lorsque ce temps-là vous aura aidé à obtenir gain de cause sur des détails certes mineurs, mais qui peuvent s’avérer coûteux.

4. Invitez le principal concerné

N’oubliez pas de contacter toutes les personnes concernées, et surtout, n’oubliez pas… le principal concerné. Dans votre cas, il s’agit d’inviter le principal concerné – soit le client – à la réception des travaux.

Je sais – vous pensez que c’est ridicule tellement cela parait évident. Et pourtant, je connais des cas où c’est arrivé.

Un incroyable gaspillage de temps et d’argent. Si six personnes se sont déplacées, et leur salaire horaire est de 100€ par heure, vous avez gaspillé 600€ per heure perdue.

Envoyez un rappel à toutes les parties concernées, et assurez-vous de leur communiquer clairement les indispensables :

• Quand
• Où
• Pourquoi (afin qu’ils réfléchissent à leurs responsabilités)
• Quoi (amener)

Ce rappel vous aidera, chacun d’entre vous, à économiser du temps et donc de l’argent !

5. Vérifiez la scène

Une réception des travaux est une date très importante. Il faut donc vérifier la scène auparavant : relisez les spécifications, et identifiez (et résolvez) toute insuffisance.

En effectuant une dernière vérification finale sur place, avant la réunion, vous aurez en tête un aperçu de tout ce qui est entièrement finalisé, et de ce qui risque de faire débat.

Vous saurez également comment anticiper certains problèmes ou questions – un grand plus pour la confiance en soi avant le jour.

6. Arrivez en avance

Les retardataires ennuient tout le monde : pensez à votre propre réaction et à l’ambiance que créé un retard.

Il est normal que vous souhaitiez à tout prix éviter cette situation. Vous serez stressé, vous manquerez de concentration et vous perdrez la confiance de ceux qui vous attendent.

À l’inverse, ne sous-estimez pas l’importance d’arriver en avance.

Si vous arrivez en premier, vous serez plus calme, plus confiant et mieux préparé ; prêt à accueillir tout le monde. Laissez aux autres le soin d’arriver en retard, car cela vous permet de garder le contrôle dès le début.

Votre approche professionnelle suscitera de la confiance et de l’appréciation, ce qui fera du processus de réception des travaux un deal gagnant-gagnant.

7. Utilisez une application

Pour gagner du temps, faites appel à une application pour documenter toutes vos visites de chantier.

Vous rédigez encore vos rapports de chantier ou de réceptions de travaux sous Word ou Excel, en tapant vos notes ajoutant des photos, des croquis, les responsables et les annotations sur des plans de sol… et bataillant avec la mise en page du rapport ? Il est grand temps de changer, et de passer à une application.

Lorsque vous serez enclin à choisir votre application, voici ce à quoi il faudra faire attention :

La simplicité

Point trop n’en faut. Il est parfois tentant de choisir une appli avec de nombreuses fonctionnalités, champs, formulaires et configurations.

Gardez cependant en tête que dans 90% des cas, vous n’aurez besoin que de 10% des fonctionnalités de base de votre appli. Il vous faudra une méthode simple et rapide pour ajouter une observation (problème, objet, insuffisance) avec une photo, un numéro de la pièce et potentiellement une indication sur le plan de sol PDF.

Moins de boutons et moins de fonctionnalités : voilà qui réduit le risque de bugs, de problèmes et d’incompréhensions – et une adoption facilitée par votre équipe, une meilleure standardisation et moins de frustration.

Une fonctionnalité hors ligne

Tôt ou tard, une connexion Internet fiable vous fera défaut (les causes sont nombreuses : WiFi en panne, pas de réseau 4G, factures télécom impayées… ou une cave en béton).

Assurez-vous donc que l’appli marche hors ligne – et que vous pourrez au moins saisir de nouvelles observations et photos sans connexion.

Un stockage Cloud

Évidemment, vous ne souhaitez pour rien au monde perdre toutes vos observations, problématiques soulevées, rapports et photos en cas de vol ou de dégâts du téléphone. Votre logiciel doit donc disposer d’un back-end dans le Cloud, vers lequel vos données sont synchronisées, et qui permet à de nombreux collègues de travailler sur le même projet.

La compatibilité

Cela va sans dire, mais nous le répétons : l’appli doit fonctionner à la fois sur votre appareil mobile et sur votre ordinateur.

De nombreux architectes et entrepreneurs préfèrent utiliser leur téléphone sur le chantier (pour prendre des photos et ajouter des petites notes), puis finir le rapport en ligne depuis leur ordinateur de bureau.

Les fonctionnalités essentielles

L’application doit être simple, mais proposer quand même les fonctionnalités essentielles suivantes :

• Ajouter une observation avec texte, photo, personne responsable et date butoir
• Générer un rapport PDF et des listes d’observations
• Filtrer les observations à partir de la personne responsable, du statut, de la catégorie ou du projet
• Dessiner et esquisser sur des photos et des plans PDF
• Localiser des observations sur le plan PDF
• Export/import depuis d’autres systèmes
• Signer le procès-verbal de réception des travaux ou le rapport de chantier
• Saisie à la voix
• Numérotation automatique des observations et des rapports

Si vous ne travailliez pas encore avec un support numérique, vous devriez être convaincu(e), non ?

Je l’espère : les rapports de chantier numériques et les applications de réception des travaux proposent une vraie solution à un problème fastidieux et chronophage.

« La réception des travaux, c’est souvent la dernière chance des architectes de s’assurer que leur intention est bien mise en œuvre. Le client compte sur nous pour leur fournir le meilleur projet possible. Pourquoi devrions-nous laisser cette tâche à un processus analogique, et prendre le risque que des informations précieuses passent à la trappe ? Je recommande l’utilisation du meilleur outil spécialement conçu à ces fins. Utilisez ArchiSnapper pour vous assurer que chaque détail soit pris en compte, pour garantir un projet réussi et pour livrer exactement ce qui avait été convenu. »
Evan Troxel from ARCHISPEAK

8. Appuyez-vous sur une checklist

Prenez le temps de penser à la complexité des projets de construction.

Des équipes entières d’entrepreneurs et de sous-traitants travaillent sur différentes parties de l’édifice à différents moments, et de nombreux spécialistes sont requis pour finir le travail : ingénieurs, électriciens, plombiers, charpentiers, installateurs d’ascenseurs, installateurs de fenêtres etc.

Plus le niveau de complexité est important, plus le risque d’échec augmente. Face à la multitude d’informations disponibles aujourd’hui, ce n’est pas forcément l’ignorance qui est à l’origine des erreurs – c’est plutôt le manque d’application de cette information aux différentes équipes.

En 100 000 ans, nos cerveaux n’ont pas tant évalué que ça, et ne sont toujours pas prêts à engranger autant d’information. Nos cerveaux prennent donc des raccourcis… et se trompent, bêtement.

En ce qui concerne la réception des travaux, une checklist est une méthode efficace pour vous assurer de n’oublier aucun détail. La checklist contient des tâches administratives, ainsi que tout les indispensables à faire ou à vérifier pour une mise en œuvre correcte du projet. Les checklists, à

Et encore mieux qu’une simple checklist… utilisez une application qui comprend une fonctionnalité checklist !

« Pour un procès-verbal de réception des travaux sans réserve, il faut que des inspections régulières aient lieu, se basant sur la checklist. Cette checklist devrait contenir les éléments que chacun doit compléter. Utiliser une checklist pendant le projet aide à standardiser les procédures de travail et réduire la liste des éléments compris dans la réception des travaux. »
Carl Seville from SK Collaborative

9. Venez accompagné(e)

Il est toujours bon de se faire accompagner, surtout s’il s’agit d’un (très) gros projet.

Pourquoi ? Pour combattre notre réflexe premier d’auto-défense : la réponse combat-fuite, qui accélère notre rythme cardiaque et nous empêche d’avoir les idées claires.

Lors de réceptions de travaux, les situations potentiellement stressantes sont nombreuses, et même si vous vous attendez au pire, vous pouvez perdre votre sang froid. Le stress empêche parfois la réflexion, et vous finirez peut-être par faire des promesses intenables.

Imaginez-vous sur place, seul, tentant d’écouter, de réagir, d’écrire, de dessiner et de rechercher des informations – tout ça, en même temps. C’est très, très frustrant.

Le client parle trop vite, et vous vous dites : « attendeeeeez, ça va trop vite, je n’ai pas le temps de tout noter ! » Le signaler poliment est difficile : c’est pourquoi vous devriez venir accompagné(e) pour que l’autre personne puisse prendre des notes pendant que vous vous concentrez sur le dialogue avec le client.

Voici à quoi peut ressembler la répartition des rôles ;

Celui qui écoute

Rôle d’assistant

Écoute, observe, prend des photos/notes/croquis

Tient les documents de préparation

Celui qui parle

Rôle de leader

Interagit avec le client

Attitude pro-active

Si votre collaboration est efficace et que vous connaissez vos rôles respectifs, vous retournerez au bureau avec des observations solides – et vous serez satisfait(e) d’avoir eu une réunion professionnelle et efficace.

10. Souriez

Oui, c’est tellement cliché ! Mais un sourire, ça se partage. En souriant, vous faites sourire les autres. Pourquoi ne pas tourner ce fait à votre avantage ?

Plus sérieusement, la science est de mon côté. Des études ont montré que les expressions du visage peuvent renforcer les émotions, ce qui veut dire qu’un simple sourire peut égayer votre humeur et celle de vos interlocuteurs.

La bonne humeur rendra chacun plus propice à la discussion, lors d’une réception de travaux.

Souvenez-vous qu’un sourire ne coûte rien. Un compliment non plus : se rappeler du prénom du client, reconnaître ses propres erreurs ou valoriser la personne en face, ce sont des actes gratuits.

11. Accordez des faveurs stratégiques

Une étude connue de Randy Garner, professeur de sciences comportementales à la Sam Houston State University, datant de 2005, a montré que : « se sentir obligé de rendre la pareille peut arriver même lorsqu’on n’avait pas demandé de faveur au préalable. »

Fascinant, non ? Ce truc psychologique peut être tourné à votre avantage lors de votre prochaine réception des travaux – tout ce que vous aurez à faire, c’est d’identifier les faveurs que vous pouvez accorder facilement.

En accordant ces faveurs stratégiques, votre interlocuteur se sentira obligé de vous rendre la pareille.

Deux exemples :

• Disons que l’on vous réclame un ajustement (important) qui sort de la portée initiale du projet. Vous aviez déjà consenti à une faveur stratégique : dans ce cas, vous avez le levier nécessaire pour répondre que vous ne réaliserez cet ajustement qu’au prix habituel (sans remise).
• Pendant la réunion, vous remarquez que le client est ravi du processus et du projet dans son intégralité (peut-être, en partie, grâce à une faveur stratégique). C’est sans doute LE bon moment pour lui demander un témoignage sur ce projet pour votre site Internet.

Les résultats de ce truc simple mais efficace vous surprendront.

12. Ne faites pas de promesses intenables

Ne jamais faire de promesses qu’on ne peut pas tenir.

Ce genre de promesses est source de stress, et nuit à votre réputation – de plus, vouloir résoudre le problème à la dernière minute risque de vous coûter cher.

Par exemple, votre cliente n’est pas satisfaite des poignées de porte : elle indique avoir demandé une couleur différente il y a longtemps, et souhaite maintenant que le nécessaire soit fait en quelques jours.

La journée a été longue, et vous ne rêvez que d’une chose : rentrer chez vous. Vous êtes tenté de tout simplement lui répondre « d’accord », juste pour abréger la conversation. Attention : si vous savez pertinemment que c’est impossible dans les délais voulus, vous vous mettez dans une position des plus délicates. Soyez tout simplement honnête, et dites-lui que vous analyserez la faisabilité de sa demande demain.

Citons Benjamin Franklin : « L’honnêteté est la meilleure des politiques. » Et cela est particulièrement valable sur le long terme.

13. Rédigez le procès-verbal final de la réception des travaux

Une fois la visite terminée, il est temps de finaliser et de partager le procès-verbal final de la réception des travaux. Ce procès-verbal devrait comprendre tout ce qui a été évoqué, et toute insuffisance qui doit être résolue.

Plus le document est envoyé tôt aux sous-traitants, mieux ce sera. Ils disposeront alors d’une vision claire de toutes les problématiques dont la responsabilité leur revient – et resteront concentrés sur votre projet plutôt que de passer prématurément au suivant.

Idéalement, vous n’envoyez que les éléments qui le concernent lui en particulier, pour éviter que à la personne en charge de devoir trier elle-même ce qui la concerne ou pas.

Votre procès-verbal doit être facile à comprendre. Plus le problème évoqué est clairement illustré, plus vous avez de chances de résoudre le problème rapidement.

Dans ce cas, un simple dessin ou photo est plus parlant qu’un texte de mille mots. Prenez des photos et évitez les longs blocs de texte : sinon, vous risquez de recevoir des coups de fil confus, pendant lesquels vous devrez expliquer ce que vous vouliez dire.

N’oubliez pas de numéroter les observations, pour éviter toute confusion ou incompréhension lorsque vous vous référez à ces éléments tôt ou tard.

Les éléments suivants doivent être inclus :

• Date de la visite du chantier
• Personnes présentes et liste de distribution
• Clause de non-responsabilité
• Élément de branding (marque de l’entreprise)

En signant le document, le client accepte de payer une fois les problématiques restantes résolues. Ce document aura une valeur juridique et officielle, et vous servira de preuve si nécessaire.

14. Donnez suite aux problématiques restantes

Le procès-verbal de réception des travaux indique qui doit faire quoi, et pour quand : c’est une base pour donner suite aux problématiques qui n’ont pas encore été résolues. N’oubliez pas de noter et d’enlever de la liste toute problématique qui ne serait plus d’actualité.

Plutôt que de communiquer via téléphone, email, SMS etc : uniformisez le processus grâce à une application telle qu’ArchiSnapper.

Lorsqu’un sous-traitant a résolu un problème, il peut simplement ajouter une photo et l’envoyer pour votre approbation – et ce, sur le même canal que votre procès-verbal de réception des travaux. Croyez-moi : c’est tellement plus simple lorsque toutes les informations se trouvent au même endroit.

15. Tirez les leçons

À chaque fin de projet, votre équipe et vous-même devriez tirer les leçons apprises pendant le projet.

Le procès-verbal de réception des travaux est un support idéal pour identifier ces leçons : voyez où vous vous êtes retrouvés bloqués, et comment vous améliorer pour la prochaine fois.

En utilisant systématiquement la même checklist, vous noterez une amélioration progressive projet après projet. Quel atout sur le long terme !

16. Demandez une faveur

Si vous avez travaillé dur sur un projet, et que le client est satisfait du résultat, il est temps de demander une faveur.

Vous pourriez demander une référence de la façon suivante : « Est-ce que vous connaissez quelqu’un qui soit intéressé par nos services ? Pourriez-vous peut-être nous mettre en contact ? » Rappel important : un client satisfait est le meilleur ambassadeur de votre entreprise.

Vous pourriez également demander un témoignage, que vous partagerez sur votre site Internet ou sur vos réseaux sociaux, pour donner un écho encore plus important à cette expérience positive.

« Une réception des travaux bien documentée permet au client de finaliser le projet. En tant qu’architectes, des clients satisfaits et un bon bouche-à-oreille représentent nos meilleures opportunités marketing. Les clients satisfaits sont le résultat d’une bonne gestion des attentes, du début à la fin. Au fur et à mesure que les observations sont retirées de la liste, la finalisation apparait plus clairement et devient plus facile à communiquer au client. »
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