uitstekende customer service en support via ArchiSnapper

Waarom een Uitstekende Klantendienst een Geweldige Marketingstrategie is voor Architecten en Aannemers

Wat is jouw huidige marketingstrategie? Is dat veel geld uitgeven aan reclame en chique folders?

Wat als ik zou zeggen dat je er volledig naast zit? En dat ik in jouw schoenen heb gestaan. Ik deed veel moeite om met mooi uitgewerkt materiaal op de proppen te komen om potentiële klanten van hun sokken te blazen. Om dan uiteindelijk te ontdekken dat het niemand wat kon schelen.

Het probleem is dat mensen overweldigd worden door het enorme aantal berichten dat ze dagelijks ontvangen. Ze zijn immuun geworden.

Wat echter een groter probleem is, is dat jij – zoals bij mij ook het geval was– vergeten bent om een stap terug te zetten en te vragen:

“Welke marketingactiviteiten hebben meer kans om een BLIJVENDE INDRUK op mensen achter te laten”?

Het antwoord krijg je zo dadelijk, wees gerust.

Ik werk dagelijks met marketing in een KMO-omgeving en ik doe dit al jaren. Het is zwaar omdat je nooit genoeg tijd of geld lijkt te hebben om te kunnen wedijveren met de grote jongens.

Echter, toen ik de automatische piloot uitschakelde en een stap terugzette om mijn eigen marketinginspanningen te herbekijken, heb ik mijn aanpak volledig heroverwogen. Uiteindelijk heeft het me VEEL efficiënter gemaakt in wat ik doe.

Hier dus het grote geheim om op te vallen tussen de menigte. Heb je pen en papier bij je?

vlotte klantenservice via archisnapper

Ja, het doel van jouw marketing is om meer klanten te krijgen, maar jouw (potentiële) klanten malen er niet om. Zij verdrinken in hun eigen zorgen.

Vergeet dus jouw doel en verleg de focus van jouw marketinginspanningen om de doelstellingen van de klanten en hun welzijn te ondersteunen.

Dit betekent MINDER GELD uitgeven om te verkondigen hoe geweldig je bent. En VEEL MEER TIJD spenderen aan de soort KLANTENDIENST die JOUW BESTAANDE KLANTEN ZAL OMVORMEN TOT TOEGEWIJDE AMBASSADEURS.

Want een ambassadeur zal je eender wanneer aanbevelen. En elke zaak floreert met een goede ouderwetse mond-tot-mondreclame.

Meer nog, volgens de Nielsen enquête 2015:

  • Wanneer een vriend je doorverwijst, ben je 4x meer geneigd om een aankoop te doen.
  • Mond-tot-mondreclame is de primaire factor van zo’n 50% van de beslissingen tot aankoop.
  • B2B bedrijven met referenties of ‘referrals’ hebben een 70% hogere conversieratio en een 69% snellere verkoop.

vlotte klantenservice via archisnapper

Herhaal ook dat klanten zeer waardevol zijn. Bekijk eens deze eenvoudige berekening en denk aan hoeveel meer geld je kan verdienen als de klanten je terugkerende business opleveren.

Ben je nog mee? Ik durf wedden dat je je afvraagt hoe je jouw klanten tot ambassadeurs van jouw business kan maken, is het niet?

Volg deze stappen en zie jouw business groeien met enthousiaste ‘referrals’:

  1. Spreek gewoon Nederlands. Jargon niet toegelaten.
  2. Leg niet enkel je ideeën uit maar betrek je klanten.
  3. Voorzie niet enkel een bouwproject maar zorg voor vertrouwen.
  4. Specificeer jouw visie zoveel mogelijk.
  5. Zoek regelmatig contact op.
  6. Tover problemen om in kansen.
  7. Ga een stap verder.

Nu heb je een overzicht. Laten we nu dieper ingaan op hoe we deze regels moeten volgen. Of je kan gewoon deze checklist downloaden en test hoe goed je scoort op klantenservice.

1. Spreek gewoon Nederlands. Jargon niet toegelaten.

Zou je opgetogen zijn als ik zeg dat ik jouw CPA kan reduceren tot de helft voor een PPC campagne die gebaseerd is op mijn jarenlange ervaring in online marketing?

Hoogstwaarschijnlijk heb je geen idee waarover ik aan het bazelen ben.

Jouw klanten zullen misschien hetzelfde denken wanneer jij hen aanbeveelt om “de optreden laag te maken en de aantreden lang” of om de deuren “te laten bekronen met elliptische dwarsbalken”.

Wablief?

vlotte klantenservice via archisnapper

Vergeet nooit dat “normale mensen” meestal totaal geen kans maken om jouw specifiek beroep of het jargon ervan te begrijpen.

Maar ze zullen het dan wel zeker vragen als er iets niet duidelijk is, of niet?

Niet noodzakelijk. Ze zouden misschien wel gegeneerd zijn om je te zeggen dat ze maar de helft begrepen hebben van wat je zegt. Of nog erger: ze denken dat ze het begrijpen, ook al is dat niet zo.

Resultaat? Ze maken hun eigen veronderstellingen, er ontstaan misverstanden en je beseft het pas als het te laat is.

In het slechtste geval zitten we met dure en tijdrovende vorderingen, geschillen en rechtszaken. Je zou niet de eerste zijn om hierin terecht te komen. In 2017, zijn de gerechtskosten in de bouwsector opgelopen tot 29,5 miljoen USD, en dit alleen in centraal Europa. En een zaak oplossen nam ongeveer 18 maanden in beslag!

vlotte klantenservice via archisnapper

Toch is het niet de directe kost van een verkeerde communicatie die jouw business schaadt, maar eerder dat ontevreden klanten dan natuurlijk hun slechte ervaring zullen delen en jouw reputatie schaden.

Dus hierbij de belangrijkste basisregel die je zal helpen om een taal te spreken die iedereen begrijpt: telkens je met klanten spreekt of hen aanschrijft, stel je dan de vraag: “Zou mijn grootmoeder dit begrijpen?”

Test jouw “kennis gewoon Nederlands” uit en nodig een goede vriend uit en vraag hem of je hem één van jouw recentste projecten mag uitleggen. Vraag aan je vriend om elk woord of zin op te schrijven, die hij onduidelijk vond. Je zal misschien verrast zijn door het resultaat.

vlotte klantenservice via archisnapper

Nu ken je de valkuilen van vakjargon.

Om echt de communicatie met de klanten te verbeteren, zet dan alles op alles met deze 3 klantgerichte spelregels:

  1. Denk altijd aan de “oma-test”. Maar praat ook niet tegen mensen alsof ze stom zijn. Arrogantie en klantenservice gaan niet samen.
  2. Bereid, voor een vergadering met een klant, ten minste 3 vragen voor die je aan de klant kan stellen. Zo is de klant op zijn gemak om zelf vragen te stellen.
  3. Eerder luisteren dan spreken. Telkens je bij een klant bent, open dan ⅔ van de tijd jouw oren wijd open en spreek enkel ⅓ van de tijd. Hier vind je meer over deze strategie.

vlotte klantenservice via archisnapper

2. Leg niet enkel je ideeën uit maar betrek je klanten

Had jij een favoriete leerkracht op school? Of iemand die je echt inspireerde om als kind een talent te ontwikkelen? Ik wil je even vragen om nu aan deze persoon te denken. Waarom kan je je hem of haar zo goed herinneren?

Normaal gezien hebben heel goede leerkrachten ONGELOOFLIJKE sociale vaardigheden. Ze kennen niet alleen hun vak heel goed, ze weten ook hoe een nieuwe wereld te openen voor anderen.

Niet alle klanten zullen jouw vergaderingen even boeiend vinden. Sommige onderwerpen zullen voor hen gewoonweg saai zijn.

Onderzoek toont aan dat we gemiddeld 10-15 minuten aandachtig zijn afhankelijk van de context.

Dus zelfs als je gewoon Nederlands praat en jouw klanten elk woord begrijpen van wat je zegt, zullen ze halfweg het gesprek stoppen met luisteren en beginnen te denken aan wat ze vanavond zullen eten.

vlotte klantenservice via archisnapper

Lijkt het je een verloren strijd? Wanhoop nog niet.

Stel je voor dat je jouw favoriete leerkracht kan meenemen naar je vergaderingen met klanten. Hij of zij zou van bouwreglementering en isolatie hun volgende grote hobby maken. En uiteindelijk zouden jouw klanten vragen waar ze kunnen intekenen, niet?

Natuurlijk, je kan jezelf niet in iemand anders veranderen, maar je kan de trucjes stelen die goede leraren gebruikten om anderen met plezier te laten luisteren.

Denk “out of the box” om ieders aandacht te trekken

In de cultfilm “Deads Poets’ Society” is de hoofdpersonage een leerkracht Engelse poëzie, genaamd John Keating. Mr. Keating is speciaal want hij vraagt de leerlingen om op hun bank te staan om een nieuw perspectief te krijgen, om de inleidingstekst uit hun poëzieboeken te scheuren en moedigt hen aan om een persoonlijke manier van lopen te ontwikkelen.

De bedoeling? Af en toe de boel wat opschudden is de beste manier om mensen te bereiken,..

vlotte klantenservice via archisnapper

Denk aan deze aanpak wanneer je echt jouw klanten wil betrekken. Misschien nodig je jouw klanten uit op het dak van hun nieuwe gebouw in plaats van alle vergaderingen op kantoor te houden. Misschien kan je de koffie serveren in een pot geïsoleerd met stro en zo het onderwerp aangaan over goed isolatiemateriaal.

Jouw doel? Opdat ze die vergadering niet zouden vergeten omdat je hen op een heel positieve manier hebt verrast. En als fantastisch neveneffect, zullen ze kort na deze ervaring misschien over jou het woord spreiden.

Want wie wil geen goed verhaal kunnen vertellen? Je krijgt gratis PR als je dit goed doet.

Maak het herkenbaar

Wil je het hebben over verschillend isolatiemateriaal voor het nieuwe huis van je klant? Lijst niet alle pro’s en contra’s op maar waarom niet enkele persoonlijke anekdotes met hen delen?

Je hebt al het resultaat gekend van verschillende beslissingen – slechte en goede. Deel deze kennis met inbegrip van specifieke details over waarom het een slecht idee is om stro te gebruiken in een zeer vochtig klimaat. Dit maakt jou en het probleem in kwestie herkenbaarder.

Eindig dan met een mooi opgestelde lijst met een overzicht van wat je net besproken hebt. Nu zullen ze tenminste geïnteresseerd zijn om er even naar te kijken.

Maak het plezant

Vertel een paar grapjes om door het saaie gedeelte te komen. Hier vind je enkele hele grappige constructiefouten. Hoewel, je let beter op met humor en verzeker je ervan dat je een goede vertrouwensband hebt opgebouwd vooraleer je te grappig wordt.

vlotte klantenservice via archisnapper

3. Voorzie niet enkel een bouwproject maar zorg voor vertrouwen.

Laten we stellen dat een klant jouw bedrijf inhuurt om toezicht te houden op de bouw van zijn nieuwe huis. Als je dit gebouw op tijd en binnen het budget kan leveren, dan zou je een super tevreden klant moeten hebben die eerst aan jou zal denken als hij er nog een wintertuin aan wil toevoegen, juist?

Niet als ze onzeker zijn over hoe je dit gedaan hebt en over het kostenplaatje.

De “harde” geleverde producten zoals een volledig functioneel huis, is niet het enige waar de klant aan denkt. Ze moeten zeker zijn dat je hen geholpen hebt om de beste beslissingen te maken tijdens de werken. Het proces en de communicatie zijn van cruciaal belang.

Denk aan wat jijzelf van jouw dokter verwacht.

vlotte klantenservice via archisnapper

Ja, je wilt dat ze jou een professionele diagnose stellen en dat ze jou de juiste behandeling toedienen. Maar je wilt ook dat ze je uitleggen wat er aan de hand is, waarom een zeker geneesmiddel of operatie jou ten goede zal komen, welke bijwerkingen je mag verwachten en of er alternatieven zijn om te overwegen.

Misschien zal je wel uiteindelijk toch akkoord gaan met hun oorspronkelijke aanbeveling. Maar de tijd die een dokter investeert om je van die beslissing te overtuigen, is datgene waardoor jij je tenslotte IN VEILIGE HANDEN voelt.

Betrokkenheid- en verwachtingsmanagement is niet alleen essentieel voor een goede patiënt-dokter relatie. Het is essentieel voor ELKE goede relatie.

Volg dus deze regels om VERTROUWEN TE WEKKEN:

  1. Bespreek de aanbevelingen die je geeft met jouw klanten.
  2. Geef hen een ruw overzicht van alternatieve aanpakken die tijd, geld of beide kan besparen.
  3. Vraag hen wat ze ervan denken en luister echt naar hun antwoorden.
  4. Leg de gevolgen van hun keuzes uit INCLUSIEF de negatieve gevolgen.
  5. Vertel op voorhand welke problemen je voor hen kan oplossen – en wat je niet kan oplossen. Probeer jezelf niet uit een situatie weg te fotoshoppen.

vlotte klantenservice via archisnapper

En laat ze voor dat beetje extra service niet zomaar in de steek. Als ze een verzoek hebben die buiten jouw specialisatiegebied valt, doe wat elke goede dokter zou doen: Verwijs ze door naar een specialist.

Voor nog meer interessante visies over hoe je een vertrouwensband opbouwt, lees dit verslag met meer dan 500 interviews van klanten van architecten.

4. Specificeer jouw visie zoveel mogelijk

Pablo Picasso is wellicht een van de bekendste kunstenaars van de wereld. Dus waarom zou je er alles aan doen om niet zoals hem te zijn (of toch tenminste wat betreft jouw zakenrelaties)?

Omdat zijn werk doorheen de jaren alsmaar abstracter werd.

vlotte klantenservice via archisnapper

Bij een abstract schilderij is het zo dat iedereen iets anders ziet. Dat is goed voor een vrije verbeelding maar een ramp voor een klantenrelatie.

Desalniettemin, projectbeschrijvingen laten meestal VEEL TE VEEL plaats vrij ter interpretatie. Je kent de tekening hieronder wellicht al. Indien niet, zal je zeker wel weten dat tal van bouwprojecten te kampen hebben gehad met een gelijkaardig lot door slechte communicatie.

vlotte klantenservice via archisnapper

Dus hoe vermijd je dit?

Ga voor de Rembrandtaanpak. Zijn schilderijen waren zo waanzinnig gedetailleerd dat het wel bijna foto’s leken.

vlotte klantenservice via archisnapper

Maak alles zo specifiek als menselijk mogelijk wanneer je met klanten communiceert. Gebruik middelen zoals 3D-visualisatiemiddelen, mini koolstofmodellen, gedetailleerde tekeningen en illustraties. Toon ook voorbeelden van gelijkaardige werken, waarin je zoveel mogelijk in betrokken was. Dit zal jullie helpen om op dezelfde golflengte te zitten.

5. Zoek regelmatig contact op

Als er één iets is, waarvoor ik echt moeite moet doen, is het mensen opbellen. Ik schrijf veel liever een e-mail of zelfs een chatbericht. Maar soms is dat gewoon niet voldoende.

Ik weet niet wat jij ervan denkt. Er is echter geen excuus: je moet klanten opbellen, hen kort briefen over de stand van zaken en hen vragen hoe het gaat. En je moet dit telkens opnieuw doen.

vlotte klantenservice via archisnapper

Communiceer niet alleen veel in het begin en op het einde van een project met daartussen een grote, lange periode van stilte. Regelmatige telefoontjes zorgen ervoor dat je een aantal zeer waardevolle dingen kan doen:

  • Herinner klanten eraan waarom ze jou hebben aangenomen en hoe je ze kan helpen.
  • Hou ze van elk probleem op de hoogte en hoe je ermee wil omgaan.
  • Geef hen het gevoel dat je alles onder controle hebt en dat ze je kunnen vertrouwen.
  • Contacteer ze om te zien of er hen iets stoort en of je het kan oplossen.

Maak er dus echt een punt van om regelmatig met jouw klanten in contact te blijven, ook al hebben ze geen probleem of contacteren zij je niet. Je hoeft niet meer dan 10 minuten met hen praten maar het zal een goede investering van je tijd zijn.

Voor dat extra stapje voor op jouw concurrenten, denk ook hieraan:

  • Bel hen op en vraag hoe het gaat 1 jaar nadat de klant naar het nieuwe huis is verhuisd.
  • Neem enkele minuten de tijd, vooraleer je belt, om je te herinneren wat de namen van hun partners en kinderen waren en in welke business ze zaten. Nu kan je echt interesse tonen in hoe het met hen gaat door specifieke dingen te vragen zoals “Geniet Sarah van haar nieuwe kamer?”
  • Zeg dat ze je altijd mogen bellen. Dit genereus aanbod zal hen zeker imponeren.
  • Stuur hen een handgeschreven brief of klein cadeautje voor een speciale gelegenheid. Dit is echt opmerkelijk, aangezien bijna niemand nog brieven stuurt.

Deze “kleine oefening” is een onfeilbare manier om hen positief te verrassen, laat ze voelen dat je er echt om geeft (en laten we eerlijk zijn, dat is ook zo) en laat ze er aan terugdenken hoe geweldig het was om met jou samen te werken.

Op deze manier laat je ze er ook aan herinneren dat ze met jou willen samenwerken als ze ooit een bouwproject nodig hebben in de toekomst – en als een kennis van hen om een referentie vraagt, dan zullen ze eerst aan jou denken.

6. Tover problemen om in kansen

Het zou fantastisch zijn mochten de meeste bouwprojecten precies verlopen zoals gepland, maar in de realiteit is het heel waarschijnlijk dat je enkele hindernissen op de weg vindt.

Je hebt vertraging door een overboeking van de hoofdwerkers, de agenda’s van de onderaannemers lopen niet gelijk met het projectplan of het machtige weer des Gods lijkt niet in jouw voordeel te spelen voor een aanhoudende periode van twee weken.

Nu, jouw klanten zijn ongeduldig, de arbeiders zijn gestresseerd en het project dat jouw klant tot een volwaardige ambassadeur zou maken, valt helemaal uiteen.

ZIEHIER SUPERMAN/SUPERVROUW (oftewel jijzelf)!

Hoe je met de problemen in kwestie omgaat, zal jouw kansen bepalen of je jouw klanten kan overtuigen en of ze enthousiaste ambassadeurs van jouw zaak worden.

Volg deze 4 regels om jouw superman/-vrouwoutfit te verdienen:

  1. Wees altijd bereid om te luisteren als klanten met problemen komen.
  2. Verontschuldig je openlijk als de fout bij jou ligt. Blijf kalm en constructief.
  3. Maak duidelijk dat je zal handelen en hoe je dit doet. Het is niet realistisch dat je alle problemen van de klanten kan oplossen maar je kan ze serieus nemen.
  4. Eens je actie onderneemt, volg het dan op, ook al heb je het probleem niet opgelost. En wees duidelijk over de volgende stappen.

Soms kan een persoon erg onbeleefd zijn en opdringerig over een ontbrekend element in onze ArchiSnapper software, die hij of zij graag MORGEN WIL OF DE WERELD ZAL VERGAAN (maar eigenlijk vindt niemand van onze andere klanten het dringend).

Sommige mensen beginnen te roepen aan de telefoon. En ja, onze eerste reactie was soms dat we onbeleefde en schreeuwende mensen gewoon naar de maan wensten te sturen.

Wel, we hebben geleerd om ons ego aan de kant te schuiven en nu hebben we er bijna een “spel” van gemaakt om zulke klanten tot vrienden en ambassadeurs te maken.

Hoe?

Door te luisteren naar hen en te proberen de redenen van hun frustratie te begrijpen. We blijven ook beleefd en bekijken echt of we iets kunnen doen voor die klant of niet (ook al is het een tijdelijke oplossing).

vlotte klantenservice via archisnapper

We handelen ernaar, volgen het op en houden de persoon op de hoogte over de ontwikkelingen ervan.

Ook als dat cruciale onderdeel (voor die ene klant) pas over een jaar geleverd zal worden, houden we hen regelmatig op de hoogte.

Als je zo handelt, voelen de mensen dat je echt om hun problemen geeft en zo worden ze je vrienden.

Neem gerust een kijkje naar onze beoordelingen hier en hier en hier om te zien wat ik bedoel.

7. Ga een stap verder

Als je al veel hebt gedaan van wat hierboven beschreven staat, dan ben je goed op weg om terugkerende klanten te krijgen en een constante stroom van ‘referrals’.

Als je dat resultaat wil verbeteren, echter, dan moet je dit tot een hoger niveau brengen.

Dat betekent denken aan ALLES WAT JE DOET als jouw MARKETINGSTRATEGIE. Of nog beter, denken aan hoe je JOUW KLANTEN KAN VERBAZEN BIJ ELKE STAP.

vlotte klantenservice via archisnapper

Blijf vriendelijk ook als een klant bevestigt dat hij klaar is om met jou samen te werken.

Voor vele mensen, eens het project getekend is, wordt het een ‘taak’ op hun to-dolijstje. Ze willen er gewoon graag snel van af zijn zodat ze hun factuur kunnen sturen en verder kunnen werken (en factureren) aan andere projecten.

Dit is waar de weg naar middelmaat begint. Je zal nooit iemand imponeren met dit gedrag.

Als je wilt dat jouw klanten je bij iedereen en eender wie aanbevelen, moet je echt je schouders eronder zetten. Wil je dat hij je die waanzinnige goede beoordelingen geeft waar iedereen van droomt? Dan moet je iets aanleveren waarop je SUPERTROTS bent. Je moet iets creëren dat de moeite waard is om op jouw website te delen en op sociale media.

De CEO van de online winkel Zappos heeft recentelijk een boek uitgegeven met als titel “Delivering Happiness” ( “Geluk leveren” in Nederlands). Nu, Zappos heeft echt de bedrijfscultuur en klantendienst tot een hoger niveau getild.

Een eenvoudig voorbeeld om de toewijding te schetsen. Nieuwe werknemers krijgen een cheque van 2000 USD aangeboden als ze beslissen om na hun eerste week het bedrijf te verlaten.

Ze doen dit om zeker te zijn dat de mensen die blijven er echt op gebrand zijn om op lange termijn iets te bereiken en niet om gemakkelijk geld te verdienen. Kortom, ze zorgen ervoor dat ze mensen aanwerven die met passie voor Zappos werken – en dit vertaalt zich in een bijzondere klantenservice.

Ben je even gepassioneerd voor elk project? Zou je op het project blijven als een concurrent je gemakkelijk verdiend geld zou aanbieden om weg te gaan? Of zou je investeren in deze klantenrelatie en de volgende en die daarop om zo een reputatie op te bouwen die je zou toelaten om jouw prijzen gaandeweg te verhogen?

Streef ernaar om elke klant een uitstekende service aan te bieden. Bijgevolg zal je dan gelukkig zijn in je job en er trots op zijn.

vlotte klantenservice via archisnapper

Dit is wat klanten echt overtuigt – één hart per keer. Zij worden referenties, beoordelingen en getuigenissen en jouw business zal floreren. Dit is marketing op de correcte manier.

Ten slotte

De kracht van een uitstekende klantendienst mag niet onderschat worden. Vooral in een business waarin mensen grote sommen geld investeren om hun droomhuis, werkplek of vastgoedproject te realiseren. Een aanbeveling van een vriend, familielid, collega of zakenpartner zal heel zwaar meespelen in hun beslissing met wie ze willen samenwerken. En jij wil die kerel of dame zijn, nietwaar?

Steek maar al een tandje bij en bekijk goed hoe jouw klantenservice zich verhoudt. Kan je het verbeteren en wat doe je eigenlijk om er bovenuit te steken?

Om je onmiddellijk op weg te helpen, kan je onze check list voor een uitstekende klantenservice hier downloaden.

vlotte klantenservice via archisnapper

Wat denk je? Ben ik iets belangrijks vergeten? Wat doe jij om jouw klanten te imponeren?