Comment gérer un client mécontent
Lorsque vous gérez une entreprise qui commercialise un produit ou un service, c’est inévitable : tôt ou tard, vous devez faire face à la réclamation d’un client insatisfait, voire des clients franchement mécontents.
Nous gérons ArchiSnapper depuis près de 7 ans. Comme dans toutes les autres entreprises, nous avons eu notre lot de clients frustrés.
J’ai la chance d’avoir à mes côtés un co-fondateur qui fait de la qualité une priorité absolue. Contrairement à de nombreux autres logiciels, nous n’avons jamais eu de problèmes majeurs ou de bugs, car nous avons misé sur la qualité dès le tout début. Nous avons des tests automatisés, vérifions deux fois plutôt qu’une avant de lancer une nouveauté (en savoir plus sur notre robot adoré) ; nous avons des vérifications post-lancement…
Je le dis en préambule, pour que vous sachiez que notre logiciel est plutôt performant, et que nous n’avons que rarement affaire à des réclamations ou des clients mécontents. Bien au contraire ! Et de nombreux commentaires le prouvent 😉
Malgré tout, de nombreuses raisons peuvent mener à l’insatisfaction, la frustration voire la colère d’un client.
Voici un exemple :
Notre application est utilisée par les architectes, les ingénieurs et les entrepreneurs pour les inspections de chantier. Ils documentent les éléments sur le site, à l’aide de photos, du texte et des annotations sur les plans de sol.
Certains de nos utilisateurs documentent BEAUCOUP, je parle de centaines de photos et d’annotations par jour.
Si un de nos clients utilise un ancien Huawei avec une RAM limitée, il est évident que l’application plante de temps en temps. C’est inévitable : ce serait comme essayer de concourir à l’Indy 500 à bord d’une Renault Twingo, puis s’en prendre aux organisateurs de la course car on n’a pas terminé en tête.
Évidemment, c’est compréhensible : procéder à une inspection de la réception des travaux avec cinq autres personnes autour de vous, attendre que vous soyez prêt à vérifier un élément avec notre application, et puis devoir faire face à un crash… rien de plus frustrant.
Dans le feu de l’action, il arrive que les clients envoient des emails ponctués de majuscules, de points d’exclamation, et ainsi de suite 🙂
J’ai remarqué que lorsqu’elles ont affaire à des clients frustrés, de nombreuses entreprises perdent leurs moyens : elles agissent sur la défensive et commencent à expliquer pourquoi ce n’est pas leur faute.
Typiquement, des phrases suivantes sont utilisées :
« Je suis désolé pour les inconvénients que cela a pu vous causer, mais… »
… et s’en suit la raison justifiant pourquoi, au fond, ce n’est pas leur faute.
L’entreprise se positionne contre le client. Cela aggrave la situation : le client ne se sent pas compris et devient encore plus frustré.
J’ai appris à accepter ces situations en faisant exactement le contraire :
Appelez, écoutez, compatissez
Au lieu de frénétiquement chercher des raisons pour justifier que ce n’était pas de ma faute, voici ce que j’ai fait :
- Au lieu d’envoyer un mail, je décroche le téléphone :
Appelez ! Évitez toute discussion enflammée par e-mail. La différence est subtile mais majeure. Je trouve les gens plus aimables au téléphone que par écrit, un mode de communication plus dur et plus froid. - Je suis à l’écoute.
Ne parlez pas, écoutez. Écoutez activement et essayez de vous mettre à la place du client, pour bien comprendre leur ressenti. Lorsque vous vous montrez à l’écoute et empathique, votre interlocuteur le remarque tout de suite. - Je leur dis que je comprends à quel point leur problème doit être désagréable.
Que la cause du problème soit notre faute ou non, n’a aucune importance pour le client. Le fait est que l’outil ne fonctionne pas bien, et le client est frustré. Quelle que soit la cause, il est important de leur dire que vous comprenez leur situation, pour désamorcer la discussion. Le client aura l’impression que vous prenez à cœur de résoudre son problème, et que vous ne le prenez pas de haut. Cela permet d’adoucir le ton de la discussion, amenant une conversation raisonnable et constructive. - Je partage mon point de vue.
J’explique avec mes mots ce qu’il s’est passé selon moi, comment le problème pourrait être prévenu et quels enseignements en tirer pour la suite.
Cette approche fait des merveilles. Chaque client que que j’ai eu au téléphone était calmé au moment de raccrocher.
Je ne dis pas que le problème a toujours été résolu pendant l’appel. En revanche, le client s’est senti écouté, compris et apprécié, ce qui est crucial.
En appelant un client et en l’aidant lorsqu’il rencontre un problème stressant, vous établissez une relation avec lui. Le client s’en souviendra, et cela changera en bien la façon dont il perçoit votre entreprise.
Comparez cette approche à celle qui consiste à démarrer une guerre par écrit, ponctuée d’affirmations vives, du genre « ce n’est pas notre faute », etc.
Si vous ne traitez pas vos clients avec le respect qu’ils méritent, à long terme, cela nuira à votre entreprise. Vous risquez de faire face à des commentaires assassins, ou un mauvais bouche-à-oreille.
Au contraire, si vous acceptez ces situations et faites ce qu’il faut, vous pouvez vraiment proposer une approche différente et laisser une impression positive durable à vos clients. Le retour sur investissement se fera sous forme de commentaires élogieux, et de bouche-à-oreille positif.
Présentez vos excuses, s’il le faut
Imaginez que vous ayez une discussion avec votre conjoint ou votre ami sur quelque chose qu’ils n’auraient pas dû dire ou faire.
Si cette personne admet :
« Tu as tout à fait raison. Je n’aurais pas dû faire ça. Je suis vraiment désolé. »
À moins qu’il ne s’agisse de quelque chose de vraiment grave (un meurtre, pour prendre un exemple radical), vous lui pardonneriez probablement, non ?
Les clients sont eux-aussi des êtres humains, sensibles aux mêmes choses.
Si vous commettez une erreur, ne dites pas « Désolé pour le désagrément causé, MAIS bla, bla, bla… »
Ce genre de phrase n’aide pas le client. Vous pourriez aussi bien écrire que vous vous en foutez, ça reviendrait au même.
Lorsque notre erreur cause des problèmes ou des désagréments, nous disons les choses telles qu’elles sont : « Je suis vraiment désolé, je comprends que c’est vraiment frustrant, et je ferai tout ce que je peux pour vous aider. ».
Pour finir, citons Benjamin Franklin : « Ne gâchez jamais une excuse par une… excuse ».
Conclusion
La prochaine fois que vous devez gérer un client mécontent ou frustré, prenez une grande inspiration, et appelez-le. Écoutez ses besoins, dites que vous comprenez, excusez-vous si c’est pertinent, et aidez-le à trouver une solution.
La démarche demande un peu de courage, mais c’est la meilleure à choisir.
Bonne chance !
À lire :
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