Le service client, le marketing et la vente : une affaire de tous

Chez ArchiSnapper, le marketing n’est pas la responsabilité d’une seule personne. Idem pour le service client. Nous n’avons pas deux employés A et B dédiés au marketing, et deux employés C et D au service client

Ceux qui s’occupent du marketing, font aussi du service client. Et en plus, ils font aussi de la vente. La seule équipe un peu « à part », c’est celle qui gère le développement – même s’ils n’hésitent pas à donner un coup de main au service client.

« Impossible, ça ne peut pas marcher, personne ne possède les capacités pour faire tout ça en un seul poste ! »

Nous sommes convaincus du contraire : on ne peut pas être bon en marketing ou en vente si on n’a jamais fait de service client !

Parlons un peu de marketing.

Petit aparté : nous parlons ici des activités de marketing traditionnelles (création de contenu, envoi de newsletters, réalisation de vidéos sur les produits). Car au fond, tout ce que nous faisons est lié au marketing (plus d’informations à ce sujet en bas de cet article).

Selon nous, il n’est pas possible d’être bon en marketing sans passer beaucoup de temps à parler avec les clients.

Pour un bon marketing, on doit bien connaître son produit, et comprendre comment les clients l’utilisent et l’apprécient. La seule façon d’y parvenir est d’en parler avec les clients : écouter les mots qu’ils emploient pour définir le produit, par exemple. Ainsi, nous les aidons à se familiariser avec notre application et nous les appelons pour comprendre leurs processus et leurs besoins. Nous leur demandons un retour, et les interrogeons sur ce qu’ils apprécient particulièrement. En parallèle, nous répondons à une multitude de petites questions classiques de support client.

Ainsi, toutes les personnes impliquées dans les activités de marketing classiques chez ArchiSnapper passeront beaucoup de temps sur les activités de première ligne, comme appeler de nouveaux utilisateurs en phase d’essai, répondre aux questions des clients et faire des démonstrations de produit.

En travaillant au service client, chaque membre de notre équipe apprend à maîtriser vraiment notre produit et à en connaître le moindre détail.

Et lorsque cette personne fera une présentation du produit, elle pourra répondre à des questions spécifiques comme : « Comment puis-je connecter mon compte ArchiSnapper à mon compte Dropbox ? », ou « Combien de RAM dois-je prévoir ? ».

Un vendeur qui maîtrise son produit/service, qui comprend les besoins de ses clients et qui peut répondre à toute question (technique ou non) met toutes les chances de son côté pour une vente réussie.

Le service au client aide à s’améliorer au niveau du marketing ou de la vente. De plus, cela aide notre équipe de développement à comprendre comment nos clients utilisent notre produit et ce qui est important pour eux (pas pour nous !).

Cela nous aide à nous concentrer sur la valeur qu’une fonctionnalité X crée pour nos utilisateurs, plutôt que de coder et de développer des choses dont personne n’a besoin.

Parler avec les clients nous aide également à garder les bonnes priorités en tête : nous n’avons pas besoin d’inventer des nouvelles options branchées, ou de philosopher sur notre plan stratégique à l’horizon de 2030. Grâce au support quotidien, nous savons ce dont nos utilisateurs ont besoin, nous savons ce qu’ils aiment chez notre produit, et nous comprenons comment améliorer le produit pour générer encore plus de valeur. C’est donc ce à quoi nous travaillons, fonctionnalité par fonctionnalité.

Chaque personne impliquée dans le service client travaille à l’amélioration de tous les autres postes.

À bientôt,

Jerry

Note sur « Tout est marketing » :

Si le marketing est tout ce que nous faisons pour attirer de nouveaux clients, alors tout ce que nous faisons est marketing :

• un appel téléphonique avec un client ? c’est du marketing
• améliorer notre produit ? c’est aussi du marketing
• répondre aux questions du clients ? toujours du marketing
• l’envoi de factures ? encore du marketing
• même résoudre un bug, c’est du marketing
• … chaque action que nous faisons est du marketing, car en fin de compte, c’est tous ces aspects qui contribuent à la décision de l’acheteur.

Bien traiter nos utilisateurs – en leur offrant un excellent service, en proposant un excellent produit, en répondant aimablement à un appel téléphonique – est tout simplement notre meilleure approche marketing.

Les utilisateurs satisfaits nous donnent une bonne note, puis recommandent ArchiSnapper à leurs amis et collègues. À long terme, c’est beaucoup plus précieux que l’achat d’espaces publicitaires, par exemple.