Pourquoi il faut toujours envoyer un e-mail – même si le destinataire est à côté

Fait #1…

Pour chaque tâche ou activité que vous avez commencée dans votre vie, il y a toujours une période d’apprentissage nécessaire avant d’être « dans le bain ».

Toujours, sans exception.

Cet « échauffement » peut durer de 10 à 30 minutes. Ce n’est qu’à la fin de cette période que vous êtes prêt à travailler à fond sur votre tâche, que vous êtes vraiment dans le bain en quelque sorte.

Cette période peut inclure une préparation physique.

Par exemple : un peintre qui vient d’ouvrir le pot de peinture ou qui prépare ses outils avant le premier coup de pinceau.

Ou encore : le couvreur qui prépare tout pour assurer la sécurité sur le toit.

Ou encore : l’architecte qui démarre son ordinateur et ouvre une application grapique et est en train de charger de lourds fichiers.

Il peut aussi s’agir d’une préparation mentale.

Si vous concevez votre prochain bâtiment, vous devez « charger » mentalement toutes les contraintes (localisation, contexte), avant de pouvoir réellement devenir productif et commencer à travailler.

Cela signifie que si vous commencez une tâche ou une activité, les 15 à 20 premières minutes ne sont généralement qu’un temps d’échauffement.

Une fois que vous aurez atteint votre vitesse de croisière, surtout si vous n’êtes pas interrompu, vous serez très productif.

Fait #2…

Lorsqu’on est bloqué (et qu’on a besoin de quelqu’un), lorsqu’on a quelque chose à partager ou à raconter, on a tous le même réflexe : on veut de l’attention, de préférence là, tout de suite, maintenant.

Si vous êtes au milieu d’une tâche et que vous êtes bloqué (et que votre collègue a la clé pour débloquer la situation), vous êtes probablement tenté d’obtenir cette information dès que possible, et d’appeler votre collègue pour que vous puissiez continuer votre tâche.

Oui, c’est égocentrique, mais… c’est humain.

Si vous avez accompli quelque chose (par exemple : vous avez terminé une tâche assez difficile), vous êtes heureux et vous souhaitez partager votre joie. Il est probable que, dans l’excitation du moment, vous appellerez votre collègue pour lui annoncer la bonne nouvelle.

Dans la plupart des entreprises, l’addition Fait 1 + Fait 2 = inefficacité.

Imaginez simplement la situation suivante.

Vous êtes en train de calculer les détails d’une nouvelle demande de propositions. Un vrai défi, qui demande une bonne dose de concentration. Et puis arrive le moment fatidique, où vous pensez enfin avoir réussi, une victoire, compte tenu de la complexité du dossier.

Au moment où vous commencez à saisir toutes les informations dans votre fichier Excel, votre téléphone sonne.
Vous décrochez, c’est un collègue qui a un autre client en ligne, et il a découvert un petit souci lors d’une vérification de facture.

Ce collègue vous demande de sortir un rapport de tous les paiements entrants de ce client au cours des trois dernières années, pour voir s’ils correspondent bien aux factures.

« Ah, et au fait : ce n’est pas super urgent, ça fait déjà quelques mois que ça dure. Prends ton temps ! », poursuit votre collègue.

BOUM !

Vous étiez si bien lancé pour votre demande de propositions, et en quelques minutes à peine, votre élan est stoppé net.

N’est-ce pas totalement inefficace ?

Vous êtes maintenant totalement « out » de cet élan initial, et vous devez vous replonger dans votre proposition pour vous remettre dans le bain.

Chez ArchiSnapper, nous préférons faire le choix de la communication asynchrone par défaut. Ce n’est que si la situation ne s’y prête pas que nous passons à la communication synchrone.

La communication asynchrone, c’est :

• envoyer un e-mail à un collègue pour une question pas si urgente
• utiliser un outil de gestion de projet comme Trello (ou tout autre outil similaire) pour partager une information non essentielle
• utiliser Slack
• envoyer un SMS ou un WhatsApp.

La communication synchrone, c’est :

• appeler quelqu’un (et le rappeler immédiatement s’il ne répond pas)
• venir taper sur l’épaule de son collègue de bureau.

La communication asynchrone devrait être le choix par défaut. Or, dans la plupart des entreprises, les gens commencent (malheureusement) la plupart du temps par une communication synchrone (« moi d’abord ! »).

Résultat : on interrompt sans cesse, et on est sans cesse interrompu !

Ajouté au fait qu’il faut 15 minutes pour « se mettre dans le bain », vous comprenez que ça ne rend pas les choses très efficaces – surtout dans les grandes entreprises.

Attention : il y a des cas où la communication synchrone est impérative ! Mais veillez à ce qu’elle ne devienne pas le mode de communication par défaut.

Chez ArchiSnapper, quand on a besoin de se mettre d’accord sur un point, ou concernant le support client, on le règle généralement par e-mail (communication asynchrone). La plupart des questions de support ne sont pas urgentes, ce ne sont que de simples questions.

Nous essayons de répondre au support le plus rapidement possible, mais en même temps nous essayons de rester « dans le bain » aussi longtemps que possible pour être le plus productif possible. Cela signifie que si un client doit attendre un peu plus longtemps, qu’il en soit ainsi.

50 % de notre support est assuré par un technicien (par exemple un développeur). S’ils ne peuvent jamais « se mettre dans le bain », ils ne pourront jamais travailler à fond sur la prochaine fonctionnalité ou amélioration.

Bien entendu, si le cas nécessite une communication synchrone, nous appelons le client.

En revanche, nous ne permettons à personne (ni aux fondateurs de notre société, ni à l’équipe marketing, ni à nos commerciaux… même pas à nos clients) de sortir nos développeurs de leur « bain » pour une assistance non urgente.

Pourquoi ne pas l’essayer dans votre entreprise ou votre équipe ?

Vous vous sentirez peut-être bête d’envoyer par e-mail une question non urgente à votre collègue qui est assis juste à côté de vous, mais votre équipe n’en sera que BEAUCOUP plus productive…

De plus, évitez d’appeler et de venir taper sur les épaules de son collègue toutes les cinq minutes, c’est aussi faire preuve d’un certain respect pour le travail et le temps des autres.

Pensez-y : en tapotant sur l’épaule d’un collègue, vous lui dites indirectement « Mon travail est plus important que le tien – j’ai le droit de te déranger, tu dois mettre ton travail en pause pour m’écouter ».

Bonne journée à tous !

Prochaine lecture : Planifier demain vs agir aujourd’hui

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