archisnapper klantentevredenheid is belangrijk

Help! Een boze Klant. Wat nu Gedaan?

Als jouw bedrijf een product of service aanbiedt, krijg je vroeg of laat te maken met een klant die een klacht heeft, of misschien zelfs met een boze klant!

ArchiSnapper bestaat intussen bijna 7 jaar en net zoals eender ander bedrijf hebben wij al een paar keer te maken gehad met boze klanten.

Gelukkig is mijn co-founder iemand die erg gericht is op het afleveren van kwalitatief werk, en in tegenstelling tot andere software bedrijven, hebben wij eigenlijk nooit echt grote issues of bugs gehad, en daar zijn we best wel trots op. Vanaf de start stelden we de kwaliteit en betrouwbaarheid van onze tool voorop. We hebben geautomatiseerde testing (lees alles over onze geliefde robot in dit artikel) we dubbel- en trippelchecken alles voor het naar productie gaat, en we blijven checken ook nadat een nieuwe feature gereleased werd.

Ik vermeld het liever even voor je denkt dat wij een crappy tool hebben en massa’s klachten en boze klanten.

Nee, in tegendeel: we koesteren onze positieve reviews. En nee, we hebben ze niet zélf geschreven 🙂

Maar zelfs als alles 99% van de tijd goed gaat, zijn er talloze redenen waarom een klant eens ontevreden, gefrustreerd, of erger nog: boos(!) kan zijn.

Een voorbeeld:

Onze app wordt gebruikt door architecten, ingenieurs en aannemers voor werfinspectie. Ze documenteren punten tijdens hun werfbezoek met afbeeldingen en tekst. Ze voegen annotaties aan afbeeldingen en grondplannen toe.

Sommige van onze gebruikers documenteren VEEL punten, met soms honderden foto’s en notities per dag.

Als een klant een oude en minder performante Huawei smartphone gebruikt met gelimiteerde RAM ruimte, is het niet echt verrassend dat onze app daar regelmatig eens op crasht. Dat zijn nu eenmaal beperkingen waar wij weinig aan kunnen doen.

Je kan het vergelijken met het deelnemen aan de Formule 1 Grand Prix met een Renault Twingo, en dan boos worden op de organisatoren dat je niet won.

Maar we snappen het wel.

Een rondgang doen met 5 andere mensen die op jou wachten, je item invoeren en dan merken dat de app crasht. Dat is irritant, en frustrerend.

Op zo een moment gebeurt het wel eens dat wij een mailtje vol hoofdletters, uitroeptekens en minder fraai woordgebruik ontvangen.

Wat ik zelf uit ervaring merkte, is dat veel bedrijven op een onnatuurlijke manier omgaan met boze klanten. Ze worden zeer defensief en doen er alles aan om duidelijk te maken aan de klant dat het niet hun fout is.

Ze gebruiken zinnen zoals: “Sorry voor het ongemak, maar … “

Na die “maar …” komt dan de reden waarom het niet hun fout is.

Zo  komen ze lijnrecht tegenover hun klant te staan.

En dat maakt de situatie eigenlijk alleen maar erger: de klant voelt zich niet begrepen, en de frustratie neemt toe.

Wat ik eruit leerde is dat je zo een situaties moet aangrijpen om exact het tegenovergestelde te doen.

Bel hen op, luister en laat hen voelen dat je ze begrijpt.

Denk niet meteen aan al de redenen waarom het niet jouw fout is. Dit is hoe ik het aanpak:

  • Ik bel hen op in plaats van een mailtje te sturen.
    Bel de klant op, raak niet verstrikt in een email-war. Dit maakt een enorm verschil. Mensen zijn zoveel vriendelijker aan telefoon dan wanneer ze schrijven. Geschreven boodschappen komen sowieso harder en minder vriendelijk over. En al zeker als een boze klant deze schrijft.
  • Ik luister naar het probleem.
    Niet praten, gewoon luisteren. Luister actief en stel je in hun plaats. Bekijk de situatie vanuit hun perspectief en probeer te begrijpen van waar de frustratie komt. Mensen voelen het echt aan als je luistert en meeleeft.
  • Ik vertel hen dat ik begrijp hoe lastig dit probleem voor hen is.
    Of het nu onze fout is of die van iemand anders, dat maakt eigenlijk niet uit voor de klant. De tool werkt niet en dat zorgt voor frustratie. Wat de oorzaak ook is: het is belangrijk dat je hen vertelt dat je hen begrijpt. Dat zorgt ervoor dat de situatie ontladen wordt. De klant zal voelen dat je om hem en zijn probleem geeft en zo kom je op hetzelfde gespreksniveau, het gesprek wordt vriendelijker en van daaruit start een constructief gesprek.
  • Ik deel wat ik weet.
    Ik leg uit wat ik denk dat gebeurde, hoe het probleem in de toekomst vermeden kan worden, en wat er kan gebeuren om de situatie te verbeteren.

Works like a charm. Ik maakte het (gelukkig) nog nooit mee dat de klant nog steeds boos was aan het einde van ons telefoongesprek.

Ik zeg niet dat elk probleem telkens opgelost werd tijdens het telefoontje, maar de klant voelde zich wel begrepen en geapprecieerd. En dat is wat telt. Ik vind het oprecht belangrijk dat klanten tevreden zijn over ons product en onze service, en ik voel gewoon de grote impact dat deze manier van denken en handelen met zich meebrengt.

Door een klant op te bellen en te helpen bij een stressvolle situatie bouw je een relatie op. De klant onthoudt dit en zal alleen maar positiever tegenover jou en je bedrijf staan.

Niet te vergelijken toch met een e-mail thread vol krachtige uitspraken en “het is niet onze fout” zinnen …

Als je jouw klanten niet met respect behandelt heeft dit gevolgen voor jouw bedrijf. Misschien niet meteen, maar op lange termijn wel. Je kan bijvoorbeeld een negatieve review krijgen, of slechte mond-aan-mond reclame.

Als je situaties als deze aangrijpt om het juiste te doen kan je Ă©cht een verschil maken en een negatieve ervaring omtoveren tot een positieve, misschien zelfs nog positiever dan voor het probleem zich voordeed.

Je moeite wordt beloond door goede reviews en goede mond-aan-mond reclame.

Bied je excuses aan

Stel je voor dat je boos bent op je man, vrouw of een vriend omdat zij iets ongepast gedaan of gezegd hebben.

Als die andere persoon naar jou kijkt en zegt: “Je hebt gelijk, ik zou het niet gedaan mogen hebben, en het spijt me echt.”

Dan vergeef je die persoon (tenzij het over iets mega drastisch gaat, zoals een moord ofzo) toch onmiddellijk. Nee?

Klanten zijn ook mensen, dus hetzelfde geldt hier ook.

Als je een fout maakt, zeg dan niet “Sorry voor het EVENTUELE ongemak, MAAR … blablabla … “

Zo een “cover-your-ass” zinnen helpen de klant geen centimeter verder. Je zou evengoed kunnen schrijven: “eigenlijk kan het mij niet zoveel schelen“.

Als we een fout maken die een probleem of ongemak veroorzaakt zeggen we eerlijk: “Het spijt me, ik begrijp je frustratie, en ik ga er alles aan doen dat ik kan om jou te helpen.”

Of zoals Benjamin Franklin het ook ooit zei: “Never ruin an apology with an excuse.”

Dus:

Volgende keer als je te maken krijgt met een gefrustreerde of boze klant, adem eens diep in en uit, pak je telefoon en bel hem op.

Luister naar zijn noden en toon begrip. Zeg sorry indien nodig en ga samen op zoek naar een oplossing.

Het vraagt een beetje moed, maar het is echt wel het beste dat je in zo’n situatie kan doen.

Good luck!

Lees meer

We houden ervan om onze kennis te delen en jou te helpen bij het uitbouwen van je onderneming. Benieuwd naar meer? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief bovenaan deze pagina in de rode balk, of volg ons op Facebook of Twitter.

(Visited 13 times, 1 visits today)